I casi di successo delle aziende italiane
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Mercato: Enti locali

Vicky, l’assistente virtuale INPS: un modello di innovazione nella relazione con il cittadino

Con Vicky, l’assistente virtuale realizzato da AlmavivA Consulting, società del Gruppo AlmavivA, INPS prosegue il suo percorso nel miglioramento continuo dei servizi offerti: le esigenze e la soddisfazione dei cittadini sono al centro del suo modello di innovazione
INPS ha intrapreso da tempo un importante percorso di innovazione per semplificare la comunicazione verso i cittadini e migliorare sempre più la qualità dei servizi

Una qualità dichiarata nella Carta dei servizi come impegno verso i quasi 20 milioni di assicurati e i 14 milioni di pensionati

Una qualità conseguita con le nuove tecnologie ICT e misurata dalla capacità di rispondere alle esigenze del cittadino in modo trasparente, affidabile e accessibile

INPS ha presentato Vicky, per la prima volta, al Forum PA 2007: un’assistente virtuale, dal volto umano che usa il linguaggio naturale e possiede un’intelligenza che si affina nel tempo, migliorando la capacità di risposta

Il primo servizio affidato a Vicky è stato quello di aiutare i cittadini nella scelta della destinazione del TFR - Trattamento di Fine Rapporto

Inps ha sviluppato nel tempo una nuova gamma di servizi e un nuovo ambiente di accoglienza, in cui Vicky guida il cittadino nelle aree di assistenza, sempre più evoluto

I servizi offerti sono monitorati da un sofisticato sistema di Business Intelligence, in un’ottica di analisi e miglioramento continuo

In occasione del Forum PA 2009 sono stati presentati nuovi traguardi di innovazione: l’aumento dei servizi offerti da Vicky ed un ambiente del tutto rinnovato

Tali evoluzioni porteranno progressivamente a un modello di servizio orientato alla piena coerenza e integrazione di più canali di comunicazione, per una sempre maggiore facilità di interazione con il cittadino

Per semplificare la relazione con i visitatori, oggi Vicky si muove in uno spazio tridimensionale identico ad una reale sede INPS, dove si aprono uffici virtuali per la gestione di Pensioni, Contributi, Prestazioni a sostegno del reddito e Aziende, secondo il modello organizzativo dell’Istituto

Vicky assiste il visitatore nella diffusione delle informazioni relative alla recente iniziativa per la regolarizzazione delle colf, in particolare nel calcolo dei contributi e nella compilazione dei bollettini, nei pagamenti online e nella ricerca e compilazione della modulistica disponibile sul sito

Infine con il "click to talk", collega direttamente il visitatore al Contact center

INPS continuerà a rafforzare il ruolo di Vicky, valorizzando e potenziando le sue caratteristiche distintive: aspetto umano, intelligenza comportamentale, ambienti “familiari” all’utente, servizi personalizzati

L’obiettivo è rendere sempre più “facili” e accessibili i servizi, sviluppare dinamiche di contatto multicanale e relazione in rete efficaci, affidando ai canali tradizionali le prestazioni che richiedono un alto livello di competenza e complessità

 

13 maggio 2009
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