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Almawave e AlmavivA per INPS: Agorà, il primo Corporate Social Network per la Pubblica Amministrazione

Il cliente

L'INPS è tra i più grandi e complessi enti previdenziali d’Europa. Sono assicurati all'INPS la stragrande maggioranza dei lavoratori in Italia. L’Inps, attraverso l’attuazione di norme e leggi che regolano il mondo della previdenza sociale, gestisce più di 500 prodotti previdenziali e assistenziali.

Il gran numero di attività svolte dall’Istituto è testimoniato anche dalle cifre:

- 37 milioni di utenti
- 25 milioni di conti assicurativi di lavoratori gestiti
- 18 milioni di pensioni erogate ogni mese, compresi i trattamenti agli invalidi civili
- 2 milioni di persone che ricevono prestazioni a sostegno del reddito
- 5 miliardi di euro spesi per il sostegno alla famiglia

Quello dell’INPS è il secondo bilancio italiano, dopo quello dello Stato, con 545 miliardi di euro tra entrate e uscite.

La sfida

Per evitare la dispersione della notevole quantità di informazioni e conoscenze necessarie alla risoluzione di casi particolarmente complessi, inficiando l’efficienza complessiva delle attività, l’Istituto ha deciso di intraprendere un percorso volto a migliorare i processi di lavoro, la condivisione della conoscenza, la formazione del personale e, di conseguenza, la qualità delle prestazioni. Con questi obiettivi è stato progettato e realizzato Agorà, il primo Social Network della PA italiana.

La soluzione e i vantaggi

Avviato a marzo 2010, il progetto è stato portato a termine a ottobre dello stesso anno e, fin da subito, reso accessibile online a oltre 25.000 dipendenti INPS.

Il Social Network si basa su tre aree di conoscenza: una istituzionale, contenente circolari, messaggi, normative e FAQ; una multimediale, di supporto alla formazione e di collaborazione interattiva, all’interno della quale il Gruppo di Gestione inserisce e promuove pillole formative, web seminar e video esercitazioni; una dinamica, con contenuti creati spontaneamente dai dipendenti e indirizzati da Esperti di Materia all’interno di blog, forum e wiki.

Ma Agorà non è solo uno strumento di ricerca e condivisione di informazioni, è anche uno strumento di contatto: dalla nascita si sono tenute oltre 1.600 riunioni online e più di 19.000 sessioni di instant messaging, con un notevole risparmio per l’Ente sui costi delle trasferte e delle missioni, compresa l’opportunità di fare fronte in modo rapido e dinamico a particolari situazioni di emergenza, come nel caso del sisma in Abruzzo (Spazio Abruzzo).

Nel primo anno di vita sono state coinvolte nell’utilizzo di Agorà 5 Direzioni Centrali e sono state avviate 6 comunità tematiche. Gli utenti hanno creato spontaneamente oltre 100 blog e 50 wiki. Il monitoraggio attivo del social network ha permesso di individuare quali aree avessero maggiore necessità di una comunità dedicata (così è nata la prima comunità: Lavoro Domestico), i cui contenuti si affiancano a quelli liberi come “conoscenza certificata”.

In Agorà si prevede che la gestione della conoscenza avvenga attraverso un motore semantico-ontologico:un sistema innovativo per ricercare rapidamente i contenuti grazie alla comprensione semantica tramite ontologie che interpretano correttamente i significati del dominio gestito e le domande poste in linguaggio naturale dagli utenti.

Commento del cliente

“Agorà è frutto della sinergia tra organizzazione formale e network informale. Stiamo parlando di un’innovazione non solo tecnologica- dichiara il dottor Guido Ceccarelli, Responsabile dell’Area Portali (Internet/Intranet/Extranet) e Gestione Documentale della Direzione Centrale Sistemi Informativi e Tecnologici dell’INPS - ma anche culturale e organizzativa che, integrando il tradizionale approccio apicale Top-Down tipico di un Ente della PA con quello Bottom-Up, caratteristico degli ambienti Social e Web 2.0, consente di generare una migliore qualità della conoscenza istituzionale, valorizzando al contempo le professionalità esistenti e individuando quelle eventualmente latenti. Abbiamo in sintesi colto le opportunità offerte dall’evoluzione tecnologica, per abilitare un nuovo modello collaborativo interno all’Istituto, il cui valore fondamentale risiede nel coinvolgimento attivo di tutte le persone INPS nella produzione della conoscenza e nella condivisione di esperienze individuali e soluzioni a specifiche esigenze.”

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