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AlmavivA Contact per il Comune di Milano: 02.02.02. Qualità e semplificazione nei servizi al cittadino

AlmavivA Contact per il Comune di Milano: 02.02.02, punto informazioni telefonico personalizzato attivo 24 ore su 24 e con risposta multicanale in otto lingue.

Il Cliente: Comune di Milano

La sfida

Esigenza era offrire un concreto e valido strumento di comunicazione che permettesse al Comune di rilevare le necessità dei cittadini utenti per meglio informare, assistere, prenotare appuntamenti e permettere di richiedere l'invio a domicilio di certificati.

La soluzione e i vantaggi

Nel segno dell'efficienza è nato, tre anni fa, il numero unico 02.02.02 che non è un call center tradizionale ma un vero e proprio punto informazioni telefonico personalizzato, attivo tutti i giorni della settimana, 24 ore su 24 e con risposta multicanale in otto lingue, oltre l'italiano, basato su una piattaforma tecnologica innovativa.

Un numero facile da ricordare, 02.02.02, che permette di accedere ad una moltitudine di servizi offerti dall'Amministrazione comunale.

Nato dal raggruppamento dei 20 call center specializzati già esistenti all’interno del Comune, realizza una collaborazione tra i diversi Settori dell’Amministrazione e  fornisce agli utenti risposte in tempo reale a qualsiasi tipo di richieste, attingendo le informazioni dal sistema dei portali comunali e dagli strumenti applicati per gestire il flusso delle notizie. 

Rappresenta inoltre un mezzo per valutare più approfonditamente le necessità degli utenti, rafforzare le strategie e rivedere i prodotti/servizi in base ai riscontri e alle osservazioni ricevute. I dati sui bisogni espressi dai cittadini sono costantemente raccolti e condivisi all’interno dell’Amministrazione.

I servizi oggi attivabili, chiamando lo 02.02.02:

  • servizio di centralino e inoltro delle telefonate a tutti i numeri del Comune e ai Consigli di Zona;
  • informazioni sugli orari di apertura al pubblico, sulle sedi e sulle attività degli uffici e dei servizi;
  • trasferimento della chiamata, quando necessario, agli uffici preposti per soddisfare le richieste più complesse e specifiche del singolo cittadino;
  • servizio di prenotazione per l'accesso ai servizi (es. carta d'identità elettronica) e servizio di presa di appuntamento con gli uffici;
  • servizio di prenotazione e invio a domicilio dei certificati anagrafici;
  • servizio di informazione sui tutti i tributi comunali, multe e sanzioni con verifica, attraverso il portale web, di verbali o cartelle esattoriali;
  • Ecopass con informazioni sulla classe di inquinamento del veicolo e relativa modalità di pagamento del permesso;
  • teleassistenza per anziani;
  • informazioni sulle modalità di iscrizione alle scuole e alle attività per bambini;
  • informazioni sulle iniziative culturali.

I principali vantaggi:

  • riduzione dei tempi di attesa agli sportelli e diminuzione dei carichi di lavoro degli sportelli stessi
  • abbattimento dei costi grazie alla possibilità di ottenere la documentazione richiesta tramite posta elettronica e contenimento utilizzo/spreco delle forniture cartacee
  • soddisfazione delle richieste dei Cittadini/Utenti residenti all’estero senza bisogno della presenza degli stessi c/o strutture comunali competenti
  • monitoraggio costante delle necessità e delle richieste dei cittadini
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Solo nel 2010 Almaviva Contact, per questo servizio, ha avuto quasi 1.600.000 contatti con una media giornaliera di 5.000 chiamate e punte massime di oltre 150.000 contatti in un mese. Non solo, 300.000 telefonate di Teleassistenza e 700 telefonate cortesia giornaliere per le fasce più deboli della popolazione. 

Il servizio 02.02.02, semplificando la vita ai cittadini e contribuendo a ridurre drasticamente le lunghe file agli sportelli, rappresenta un servizio d'eccellenza che pone Milano al livello di altre capitali mondiali quali New York, Parigi e Roma.
 

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